מטרתן של תוכנות CRM היא לסייע לבתי עסק לייעל, לתחזק ולהעמיק את הקשר עם לקוחות פוטנציאליים חדשים ולקוחות קיימים. כמעט שאין עסק שצמיחתו איננה מבוססת על קהל לקוחות שהולך ומתרחב או לחילופין שנאמן ואיננו עוזב, ובעזרת המערכת הנכונה ניתן להשיג את התוצאה הרצויה.
מספיק לערוך חיפוש קצרצר ברחבי הרשת כדי למצוא לא מעט תוכנות CRM שונות והרי שגם אנחנו בפרומובוקס עלינו אצלכם בחכה. אז איך באמת בוחרים את המערכת שתיטיב עם העסק/חברה/ארגון?
איך בוחרים מערכת CRM?
לפני שנקפוץ לכללים השונים, הנה כמה דברים שכדאי לדעת על CRM:
- CRM – משמעותו Customer Relationship Management ובעברית נהוג לכנות אותו בתרגום חופשי בשם ניהול קשרי לקוחות. המטרה של מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות היא לייעל עבורנו את כלל התהליך מול לקוחותינו החל מקבלת הפרטים הראשוניים לצורך יצירת קשר ועד לשימור והעמקת הקשר עם תיעוד ואיסוף מידע מצטבר על פעילותם העסקית של כל לקוח ולקוחה.
- מערכת CRM יכולה להגדיל את הכנסות בית העסק בעשרות אחוזים. בבדיקות סטטיסטיות שונות נמצא שעסקים שעושים שימוש ב-CRM מעלים את הסיכויי לסגירת עסקה בכ-80%! עוד נמצא שלמעלה ממחצית העסקים מבצעים מעבר לעבודה עם מערכת CRM כבר בחמש השנים הראשונות לקיומם. (במיוחד בשביל זה הקדשנו את המאמר הבא שעוסק בלמה חשוב לעבוד עם מערכת CRM כבר מהיום הראשון של העסק).
- ל-CRM יש המון תכונות ופיצ'רים שיכולים לסייע הרבה מעבר לקליטת לקוחות. עם חלוקה על-פי נושאים וערוצי שיווק תוכלו לזהות את הערוץ השיווקי המוביל (פייסבוק? או אולי גוגל?), תוכלו להקל על הזמן שאתם מקצים לכל לקוח ולקוחה עם תהליכי אוטומציה דוגמת שליחת מסרוני SMS ודוא"ל ולמעשה לנהל את כל העסק! איך אתם שואלים? עכשיו הגענו לעיקר.
#1 חפשו מערכת שנותנת מענה מקיף לעסק
כיום מערכות CRM כבר מזמן לא מתרכזות רק במערכת ניהול לידים והן מציעות מגוון רחב של כלים נוספים שמסייעים בניהול כולל של העסק.
נסכים על זה שכמעט ואף עסק לא יכול להתקיים ללא לקוחות, אבל גם אי אפשר לשלול את העבודה שהלקוחות לא יישארו אם העסק לא יעבוד כמו שעון. ב-Promobox הקפדנו לשלב מערכות תומכות נוספות שיאפשרו לאחד את כלל הפעילות העסקית תחת קורת גג אחת. הכוונה היא שהמערכת כוללת ניהול משימות ופרויקטים, ניהול גבייה, סנכרון עם מערכות חשבונאיות, סנכרון עם דוא"ל, מערכת ניהול מכירות ושיווק, שעון נוכחות אינטרנטי ועוד. גם אם לבסוף תחליטו שלא לבחור בנו, מומלץ שלא לוותר על האחדת העסק תחת ממשק אחד.
#2 אוטומציה וערוצי תקשורת
גם אם המערכת היא נוחה וקלה לשימוש, ייתכן שפשוט לא נמצא את הזמן להגיב לכל לקוח ולקוחה בזמן המהיר ביותר. בדיוק לשם כך, מומלץ להיעזר במערכת שכוללת בתוכה מענה מובנה לסוגיה.
משמעותה של אוטומציה היא לאפשר לנו להגיב בצורה אוטומטית עבור לקוחותינו ובכך לפנות לעצמנו זמן לעיסוקים קריטיים יותר (כמובן מבלי להזניח לחלוטין את הלקוח!). אם לצורך העניין לקוח משאיר פנייה באתר, אז נוכל לשלוח לו הודעה באופן אוטומטי שהפניה נמצאת בטיפול דרך מסרון SMS או לחילופין במייל.
מבחינת ערוצי תקשורת, במקום שנקבל ליד ונשלח לו מייל או סמס מהנייד או ממערכת נפרדת במחשב, ניתן פשוט לסנכרן את המערכת ולשלוח הכל ישירות ממנה.
#3 ניהול משימות
לאורך הזמן למדנו שלכם כלקוחות פשוט אסור לוותר על החלק הזה ובמיוחד אם אתם צריכים לנהל צוותים דוגמת צוותי מכירה.
בעזרת מערכת ניהול משימות ניתן להקים לו"ז יומי, שבועי, חודשי ושנתי עבור כל אחד מחברי הצוות שיש לו משתמש במערכת ולהקצות משימות לטיפול. כך יוצא שאם יש ליד שזה עתה התקבל, ניתן להקצות אותו לטיפול ישירות עבור איש צוות מסוים. איש הצוות סיים את תפקידו במכירה? זה הזמן להעביר את המשימה לטיפולה של מחלקת הנהלת חשבונות לצורך פתיחת תיק במערכת. וזה מה שמעביר אותנו ל…
#4 סנכרון עם מערכות חיצוניות
הדוגמה העיקרית היא סנכרון למערכת הנהלת חשבונות שמאפשרת לנו לחייב לקוחות בתשלומים ולהנפיק מסמכים חשבונאיים שונים.
האחדת הפעילות החשבונאית יחד עם קבלת הלידים והפיכתם ללקוחות, מסייעת לשמור על הסדר בארגון ולאגד את המידע הרב במקום אחד. באופן הזה תוכלו לשלוף נתונים בקלות בכל רגע נתון ולעבור בין מערכות שונות במידה ואתם מנהלים או בעלי ההרשאות המתאימות.
#5 דשבורד מנהלים
שמרנו את הדובדבן שבקצפת לסוף כי אנחנו די מתגאים בכל הנושא הזה. את Promobox בנינו כמערכת CRM אבל היא גם מתפקדת בתור תוכנת MCS (Management Control System) איתה ניתן לנהל את כל בית העסק.
נוסף למערכות שצוינו, המערכת כוללת שעון נוכחות אינטרנטי, ניהול פרויקטים אליהם ניתן לצוות משימות וצוותים, ניהול מכירות ושיווק ועוד. כל הנתונים מן הפעילויות השונות משתקללים לנתונים סטטיסטיים שמופיעים בחדר בקרה ממוחשב למנהלים ובעלי עסקים. בחדר הבקרה ניתן לקבל מידע על פעילות הארגון ממעוף הציפור ולחילופין לרדת לרזולוציות קטנות.
לסיכום
אז איך לבחור מערכת CRM טובה לעסק? זכרו כי עם מקסימום שליטה ניתן להגיע למקסימום רווחים. ניהול לידים הוא חלק אחד (ויש לומר עיקרי) מן העסק, אך יחד עם מגוון פיצ'רים נוספים ניתן להפוך את הפעילות השוטפת למכונה עסקית משומנת.
