העבודה עם מערכת CRM יכולה להקל ולייעל באופן משמעותי את שיטות העבודה הקיימות בעסקים גדולים וקטנים כאחד. בעלי עסקים רבים חוששים שמא מדובר בשינוי דרסטי וכאן המקום להרגיע ולהסביר כי חוזקן של המערכות הוא ביכולתן לתמוך בפעולות המכירתיות והשירותיות הקיימות.
ראשית כל, מה זה אומר בעצם CRM?
CRM הוא ראשי תיבות של Customer Relationship Management שבתרגום לעברית נקרא 'ניהול קשרי לקוחות'. מטרתו של CRM היא לסייע בכלל הפעולות המתבצעות מול לקוחות קיימים ולקוחות פוטנציאליים בבתי עסק קטנים וגדולים כאחד.
כיום ארגונים, חברות, מוסדות ופרילנסרים עושים שימוש במערכות CRM כדי למנף את הפונציאל העסקי מול לקוחות, להגביר ולייעל את קצב העסקאות, לאגור מידע היסטורי להכרת הלקוחות, למנף את היכולות השירותיות ולקבל תובנות עסקיות לטווח הארוך.
הגדרות ומאפייני תוכנות CRM
בכללותו המונח CRM (ניהול קשרי לקוחות) מוגדר כמתודולוגיה וגישה ששמה לעצמה למטרה לנתח את ההתנהגות הצרכנית והשירותית של הלקוחות לצורך ייעול השירות, מציאת הזדמנויות עסקיות וחיזוק הקשר העסקי עם הלקוח.
אחת מן הדרכים העיקריות ליישם זאת היא באמצעות מערכות מידע הכוללות מגוון פיצ'רים מתקדמים המסייעים במלאכה. לכל מערכת CRM יכולות להיות הגדרות ותכונות הייחודיות לה, עם זאת מה שמשותף לכלל המערכות הוא ביכולתן לאחד בין המטרות השיווקיות להפיכת לקוח פוטנציאלי ללקוח רוכש/מקבל שירות ובשימור הלקוחות החדשים והוותיקים על בסיס תהליך היכרות שהולך ומעמיק.
כי מידע זה כוח!
בתי עסק רבים נוהגים לרכז את הנתונים דרך תוכנות מחשב משרדיות פופולריות. גם בהיקף לקוחות נמוך עלולות לצוץ בעיות לאורך הדרך שכן תיעוד שכזה עלול להתבסס על מספר תוכנות במקביל ובד בבד גם איננו מאפשר תיעוד מידע היסטורי.
יתרונה הגדול של מערכת CRM נעוץ ביכולתה לאחסן את המידע אודות הלקוחות ולאפשר שליפת נתונים קלה ומהירה. דמיינו שיחה עם לקוח חשוב במהלכה עולה צורך מסוים, הלקוח מתועד היטב במערכת וכעת אתם מוסיפים את המידע החשוב. במרוצת השנים תוכלו גם להבין את השירותים/המוצרים שרכש להבנת דפוס התנהגות וצורך וגם להתבסס על מידע דינמי שעלה משיחה שמסקנותיה תועדו היטב.
האחדת הפעילות העסקית תחת ממשק אחד
שירות ומכירה הם למעשה הבסיס הכלכלי החשוב והמכריע ביותר של כל עסק. מערכת CRM מובילה מאפשרת לאחד את כלל הפעילות העסקית תחת ממשק אחד עם כלי ניהול משלימים דוגמת מערכות הנה"ח להפקת מסמכים חשבונאיים על עסקאות ושליפת נתונים היסטוריים, ניהול יומנים ויומני משימות עובדים לטיפול בלקוחות, ניהול האפיקים השיווקיים של העסק ועוד.
בעלי עסקים רבים יכולים להעיד כי אין דבר מתסכל יותר מהידיעה שאינך יודע/ת הכל. עם מערכת CRM המאחדת את הפעילות העסקית תחת קורת גג אחד ניתן לקבל זווית חדשה ומרעננת על העסק שמאפשרת קבלת תמונת מצב עדכנית בכל רגע נתון.
זיהוי המקורות המכניסים ביותר
מערכות CRM מאפשרות לקלוט ולמיין פניות של לקוחות פוטנציאליים בקלות ובפשטות. מלבד קליטת לקוחות שהגיעו ישירות לבית העסק פרונטלית וטלפונית, בתי עסק רבים עושים שימוש בחברות פרסום ושיווק דיגיטלי הפותחות בפניהם אפיקים חדשים לקבלת פניות נכנסות מצד לידים מתעניינים דוגמת קידום ממומן ברשתות החיפוש וברשתות חברתיות, קידום אתר בית העסק ועוד.
מערכת ניהול קשרי לקוחות מאפשרות למיין באופן אוטומטי את הפניות הנכנסות על-פי קטגוריות דוגמת ספקים, מוצרים ושירותים שונים. על-ידי מיון אוטומטי זה יכולים מנהלים ובעלי עסקים לזהות את האפיקים השיווקיים המניבים ביותר ובכך להשקיע את התקציבים הפרסומיים בצורה נכונה ומועילה יותר.
שיתוף מידע
כחלק מהאחדת פעילות העסק תחת ממשק אחד, מערכת ניהול קשרי לקוחות מאפשרת לפתוח מספר משתמשים בהתאם לצורך הקיים או למספר חברי הצוות בארגון. בדרך זו יכולה מחלקת המכירות להעביר את הטיפול בעסקה שזה עתה סגרה בהצלחה, אל מחלקת שירות הלקוחות/מחלקת הנהלת החשבונות וכיוצא בזה.
שיתוף המידע בין עובדי הארגון מסייע בסנכרון ותיאום הפעולות השונות בין חברי הצוות, מצמצם את משך התגובה ובכך משמר את רלוונטיות העסקה.
מחפשים מערכת CRM שתתאים לעסק שלכם? השאירו לנו פרטים או התקשרו אלינו במספר הטלפון 03-3094405 לקבלת פרטים וגישה להתנסות ללא עלות.
